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VENDER ALIMENTOS
Y BEBIDAS
INTRODUCCIÓN
El conocimiento del cliente en lo referente a su
tipo, gustos y como orientar su trato para el mejoramiento de las relaciones
con este, es de suma importancia en el área hotelera y gastronómica pues
dependemos de él directamente y es objeto principal de nuestra preocupación.
Es la persona que llega a un establecimiento en
solicitud de servicios para cubrir sus necesidades a satisfacción y en
contraprestación a dicho servicio paga la suma predeterminada y conocida por él
anteriormente, este pago constituye el sustento del establecimiento como negocio.
El cliente como tal tiene derecho a exigir un
servicio que reúna las condiciones deseables de discreción, rapidez, calidad y
buen gusto.
El vendedor debe hacer descubrir a su cliente, si
no en el fondo de su espíritu al menos en el fondo de su corazón, los deseos y
las necesidades que él tenía y que ignoraba.
Es importante tener en cuenta que del trato que se
de a un cliente depende que este vuelva o recomiende el establecimiento donde
ha sido prestado un servicio de alimentos y bebidas.
Cuando una persona que trabaja en servicio es
tosca, grosera o inepta para prestar el servicio, el cliente no piensa que fue
esta persona la que fallo sino que es malo el establecimiento y de ahí puede
provenir la buena o mala reputación del negocio y como consecuencia lógica el
alto o bajo índice de ventas, lo que repercute en las ganancias y el
fortalecimiento o anulación de este.
En términos generales el cliente deberá ser tratado
en un establecimiento de servicios de alimentos y bebidas con la consideración
adecuada, el máximo respeto, la amabilidad que deseamos para nosotros mismos la
cordialidad que se espera de los amigos mas preciados, la honradez propia de
personas dignas de fe y una parte de familiaridad que les haga sentir confianza
del lugar y las personas que lo están rodeando en ese momento. Este ambiente
propicia un clima excelente de acercamiento al cliente para establecer una
venta sin problemas y muy fructífera.
El deseo de ofrecerse algo de lo cual hay
necesidad.
El deseo de ofrecer algo particular.
El deseo de poseer alguna cosa que permite hacer
creer a los otros que se es lo que a uno le gustaría ser
Para crear este ambiente de confianza
Apariencia exterior del establecimiento.
Decorados, limpieza de los lugares de venta.
Servicio cuidado y atención.
Elección y calidad de la mercadería propuesta.
Honestidad, sinceridad en la oferta.
Presente un rostro radiante.
Sea entusiasta.
Testimonie interés en la vida privada y en los
pasatiempos de sus clientes, pero demostrar interés no significa importunar,
simpatía no quiere decir curiosidad.
El vendedor debe saber hasta donde pueden ir sus
muestras de interés y simpatía.
Adelántese a las necesidades del cliente.
Llame al cliente por su nombre, de acuerdo a su
nacionalidad.
Estar seguro en si mismo.
La expresión oral
Consideremos el esquema clásico, que sigue a
continuación:
Lo que yo quiero decir ( aclarar ideas para si
mismo).
Lo que yo he dicho (que sea claro y entendible).
Lo que el cliente entendió (la idea que yo
plantee).
Lo que el cliente escuchó (la parte principal de mi
idea).
Lo que el cliente comprendió (buscar afinidad de
pensamiento).
Lo que el cliente aceptó (Interesar al cliente).
Lo que el cliente retuvo (Convencer al cliente).
Mirar nuestro interlocutor de frente, pasar la
mirada en el grupo de auditores a fin de que todos y cada uno se sientan
concernidos.
La sonrisa debe ser el reflejo de un estado
interior, no la sonrisa comercial o sonrisa forzada.
En la conversación de venta dejemos la iniciativa
del humor al cliente, sepamos de nuestro lado dosificarlo. En una conferencia
una sonrisa bien situada, ayudará al relajamiento al reposo del auditorio.
Los gestos deben ser espontáneos, deben animar
nuestros propósitos. Dar valor significativo a los gestos para Describir:
largo, velocidad, volumen, forma.
Evite las actitudes de indiferencia, rechazo,
reserva, ironía.
Veamos varios esquemas:
Atención: Cómo llamar la atención del cliente sobre nuestro
producto.
Interés: Cómo despertar su interés por nuestro producto?
Deseo: (descripción) como crear, inspirar el deseo de
poseer nuestro producto?
Compra: Cómo decidir nuestro cliente a comprar nuestro
producto?
Las posibilidades que permiten al vendedor llamar
la atención de futuro cliente son:
La publicidad.
El aspecto exterior del establecimiento.
Una Carta con lista de Platos y vinos atrayentes.
Un buffet frío y/o caliente.
Una presentación de platos antes de ser cocinados.
Flamear, Trinchar.
Una promoción de ventas.
Una degustación del producto.
Una decoración definitiva u ocasional en relación.
Con nuestro producto.
Las necesidades que el cliente quiere y debe
satisfacer, en función de eso, debe acordarse que no se vende jamás un producto
por él mismo, sino por la idea que el representa.
No se vende un número de lotería, sino la esperanza
de ganar.
No se vende una comida sino el placer de la buena
mesa.
No se vende el cuarto 216 sino el confort y la
calma para un sueño perfecto.
Durante esa fase de la conversación de venta,
describir el producto, sus preparaciones haga resaltar las ventajas reales de
estos, esas que el cliente justamente espera.
La conclusión de una conversación de venta debe
llevar al cliente a comprar. Frecuentemente el vendedor ha procedido muy bien,
ha actuado muy bien hasta aquí, sin embargo el resultado no llega.
Cuando el vendedor pregunta al cliente :
¿Como aperitivo, prefiere usted un anisado o un
vermouth?
Hay más posibilidades que el cliente acepte una de
las ofertas
de lo contrario, es muy fácil decir:
¡No gracias!
Estimule el cliente al expresarse.
Pida al cliente que diga qué pasó
Adopte una actitud receptiva:
Acepte la reclamación, no se oponga.
En el curso de sus explicaciones, el cliente no se
controlará siempre.
El citará a veces hechos inexactos.
El será a veces; injusto.
El pasará los límites.
Esfuércese en permanecer calmado:
"No lo interrumpa, aún en el caso de que él no
tenga razón"
Si el está de pie:
Un cliente furioso se mantiene casi siempre de pie,
sentado, él sería menos violento.
Cuando el ha terminado.
Una reclamación se presenta a menudo bajo la forma
de una serie de explosiones interrumpidas por cortos silencios. Durante esos
silencios tenga el aspecto sinceramente apenado, no responda enseguida.
Si el ataca personalmente, esfuércese por no
agregar nada, de lo contrario el cliente recomenzara.
Comience por reconocer las molestias que él ha
sufrido:
Reconozca sus eventuales errores
Es penoso decirlo pero eso calma a los clientes más
violentos.
No busque justificaciones
No acuse la empresa.
No atribuya la responsabilidad sobre otro
departamento.
Por lo general cuando se presenta una reclamación o
simplemente cuando es un cliente que se conoce se hacen ciertos tipos de
atenciones especiales hacia ese cliente, dependiendo también del tipo de
cliente.
Por ejemplo:
Para una dama un ramo de flores como cortesía del establecimiento para
agasajarla por un acontecimiento especial.
Para un caballero con sus invitados una botella de
excelente vino sin costo para él como muestra de aprecio.
Para clientes extranjeros regalos típicos como
recuerdo de su estadía en el país.
En fin la atención hacia el cliente depende
directamente de la ocasión el motivo en si y lo mas importante, la política de
motivación hacia el cliente para que este vuelva a utilizar nuestros servicios
y ganemos confianza. Este tipo de atenciones no debe considerarse como un costo
adicional o pérdida; por el contrario esto representa prestigio y posteriores
ganancias por volumen de ventas más altas.
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